Anfragen-Ticket-Workflow — 8-Stufen-Prozess für Schäden, Wartung, Beschwerden und Fragen

Anfragen-Workflow in 8 Stufen — vom WhatsApp-Foto bis zur bestätigten Behebung.

Mieter melden Schäden per WhatsApp, Eigentümer fragen per E-Mail, Beiräte stellen Anliegen ins Portal. Ohne Struktur landet alles im selben Postfach — und dort verschwinden Anfragen. ImmoGenio führt jede Anfrage als 8-State-Workflow: Eingang aus drei Kanälen, automatische Kategorisierung, Inline-Chat mit interner Sichtbarkeitsregel, Bridge zu Hausmeister-Aufgaben und Schaden-Workflows. Kein Mieter wird vergessen, kein Handwerker bleibt im Limbo.

4–5 Tage durchschnittliche Reaktionszeit auf Mieter-Anfragen unter 1 Werktag mit Auto-Zuweisung und Push-Eskalation

So einfach funktioniert es

Eingang aus drei Kanälen

Portal, E-Mail oder WhatsApp — gleiche Pipeline. Auto-Kategorisierung markiert Schaden, Wartung, Beschwerde, Frage.

Zuweisung und Bearbeitung

Verwalter oder Hausmeister übernimmt, Inline-Chat hält den Mieter auf dem Laufenden. Externe Handwerker erhalten Magic-Link ohne Login.

Behebung und Bestätigung

Nach Erledigung wechselt der Workflow in `behoben`, der Mieter bestätigt — explizit oder implizit nach 7 Tagen.

Der vollständige Zustandsraum

Acht Zustände, drei davon mit Side-Effects: kategorisiert triggert ggf. einen Sub-Workflow (z. B. schaden), wartet_auf_extern startet das Eskalations-Tracking, bestaetigt schließt parallele Sub-Workflows ab. Der Workflow ist Standalone — kein Parent-Workflow erforderlich:

Der Rücksprung von behoben nach in_arbeit bei Mieter-Reklamation ist ein wichtiger Sicherheits-Querpfad: Hausmeister können „erledigt” markieren, aber der Mieter hat das letzte Wort. Die implizite Bestätigung nach 7 Tagen verhindert verwaiste Tickets, ohne den Mieter zu übergehen.

Beispiel: Wasserfleck Decke Bad, Wohnung 3B

Mieterin Frau M. öffnet abends das Mieter-Portal und meldet: „Wasserfleck Decke Bad, seit gestern da, wird größer.” Sie fotografiert die Stelle und reicht die Anfrage ein. Was dann passiert:

Frau M. wurde zu vier Zeitpunkten informiert (Eingang, Ursache, Wartezustand, Erledigung). Der Schaden-Sub-Workflow lief parallel mit Versicherer-Anbindung. Die Anfrage selbst war nach 5 Tagen geschlossen — der Versicherungsfall läuft in seinem eigenen Sub-Workflow weiter.

Bridge zu Sub-Workflows

Anfragen sind oft die Eingangsseite zu komplexeren Prozessen. Die Bridge funktioniert über das Datenmodell-Feld bridge_workflow_id:

Schadenmeldung mit Versicherer: Anfrage triggert Sub-Workflow schaden (mit Versicherer-Kommunikation, Gutachter-Termin, Auszahlung). Anfrage bleibt sichtbar als „Wartet auf Versicherer”, der Bridge-Sub-Workflow läuft eigenständig.
Hausmeister-Aufgabe mit Zeit-Tracking: Anfrage triggert Sub-Workflow aufgabe_status (siehe Hausmeister-Aufgaben-Workflow). Hausmeister bekommt die Arbeit als Aufgabe ins Tablet, Zeit-Tracking läuft automatisch in den Stundenzettel.
Instandsetzung mit Eigentümer-Freigabe: Größere Maßnahmen mit Kostenvoranschlag triggern Sub-Workflow instandsetzung mit § 27 WEG-Freigabe-Prozess.

Die Bridge ist im Audit-Trail dokumentiert: Bei jeder Anfrage sehen Sie alle daran gekoppelten Sub-Workflows, bei jedem Sub-Workflow sehen Sie die ursprüngliche Anfrage. So bleibt die Eskalationskette auch bei langlaufenden Schadensfällen nachvollziehbar.

Technisch erzwungene Compliance

Der wichtigste Compliance-Aspekt ist die DSGVO-konforme Mieter-Kommunikation. Jede Push-Benachrichtigung, jede E-Mail, jede WhatsApp-Nachricht ist im Ticket dokumentiert — mit Inhalt, Empfänger, Kanal und Zeitstempel. Der Mieter kann Auskunft über alle ihn betreffenden Kommunikationen verlangen, ImmoGenio exportiert die Ticket-Historie als PDF. Interne Notizen, die mit dem Sichtbarkeits-Toggle „intern” markiert sind, bleiben außen vor — § 26 BDSG-konform.

Die implizite Bestätigung nach 7 Tagen ist mietrechtlich abgesichert: Der Mieter erhält bei Eingang der Behebungsmeldung eine Push-Nachricht mit klarer Hinweis-Frist. Reagiert er nicht, dokumentiert der Audit-Trail den Versand und die Frist. Bei späterer Reklamation hat die Verwaltung einen rechtssicheren Nachweis, dass die Behebung gemeldet und nicht widersprochen wurde.

Häufige Fragen

Wie unterscheidet sich der Anfragen-Workflow vom Hausmeister-Aufgaben-Workflow?

Eine Anfrage ist die Eingangsseite — Mieter, Eigentümer oder Externe melden ein Anliegen. Eine Aufgabe ist die Ausführungsseite — der Hausmeister erledigt eine konkrete Arbeit. Die Anfrage steht oft am Anfang: Mieter meldet „Wasserfleck", ImmoGenio kategorisiert, ein Hausmeister-Aufgaben-Workflow wird daraus abgeleitet. Beide Workflows sind eigenständig, aber über `bridge_workflow_id` verlinkt. Der Audit-Trail zeigt die komplette Eskalationskette.

Wie funktioniert die automatische Kategorisierung?

Beim Eingang einer Anfrage extrahiert ImmoGenio Schlüsselwörter aus Betreff und Text sowie aus angehängten Fotos. „Wasserfleck", „tropft", „Riss" → Kategorie Schaden. „Wartung", „Termin", „Prüfung" → Kategorie Wartung. „Lärm", „Geruch", „Verhalten" → Kategorie Beschwerde. Bei Mehrdeutigkeit bleibt der Workflow in `eingegangen` und wartet auf manuelle Kategorisierung. Falsche Vorschläge lassen sich mit einem Klick korrigieren — die Korrektur fließt nicht ins Training, ist aber im Audit-Trail dokumentiert.

Was passiert mit einer Anfrage, wenn ein Externer involviert ist?

Übergibt der Hausmeister oder Verwalter die Anfrage an einen Externen (Handwerker, Versicherer, Gutachter), wechselt der Workflow in `wartet_auf_extern`. Der zugewiesene Verantwortliche bleibt sichtbar, die Wartezeit wird getrackt — überschreitet sie einen konfigurierbaren Schwellwert (z. B. 5 Werktage), erscheint die Anfrage im Eskalations-Cockpit. Externe können per Magic-Link-Zugang ohne Login Antworten und Belege im Ticket hinterlegen.

Wie sieht der Inline-Chat im Ticket aus?

Jedes Ticket hat einen Verlauf aus Nachrichten und Statusänderungen — sichtbar für alle Beteiligten gemäß Rolle. Mieter sehen ihre Anfrage und alle Antworten der Verwaltung. Verwalter und Hausmeister sehen zusätzlich interne Notizen, die für den Mieter unsichtbar bleiben (Sichtbarkeits-Toggle pro Nachricht). Bilder, PDFs und Sprachnotizen lassen sich anhängen. Die Engine setzt eine Anfrage automatisch von `wartet_auf_extern` zurück nach `in_arbeit`, sobald der Externe eine Nachricht hinterlässt.

Welche Eingangskanäle werden unterstützt?

Drei Hauptkanäle: Mieter-Portal (mit Foto-Upload und Standort), E-Mail (automatisches Threading per Reply-To-Token) und WhatsApp Business API. Aus jedem Kanal landet die Anfrage in derselben Ticket-Pipeline mit identischem Workflow. Der Eingangskanal wird im Ticket sichtbar gemacht — der Verwalter sieht sofort, ob die Antwort per Push, E-Mail oder WhatsApp zurückgeht.

Was ist der Unterschied zwischen `behoben` und `bestaetigt`?

`behoben` heißt: Die Verwaltung oder der Hausmeister hat die Arbeit erledigt und meldet das im Ticket. `bestaetigt` heißt: Der Mieter oder Eigentümer hat die Behebung explizit bestätigt — typischerweise per Klick im Portal („Problem gelöst") oder durch Reaktion auf die Push-Nachricht. Bleibt eine Bestätigung über 7 Tage aus, gilt die Anfrage als implizit bestätigt und wechselt automatisch in `abgeschlossen`. Reklamiert der Mieter („nicht erledigt"), springt der Workflow zurück nach `in_arbeit`.