Anfragen-Workflow in 8 Stufen — vom WhatsApp-Foto bis zur bestätigten Behebung.

Der vollständige Zustandsraum

Acht Zustände, drei davon mit Side-Effects: kategorisiert triggert ggf. einen Sub-Workflow (z. B. schaden), wartet_auf_extern startet das Eskalations-Tracking, bestaetigt schließt parallele Sub-Workflows ab. Der Workflow ist Standalone — kein Parent-Workflow erforderlich:

stateDiagram-v2
    direction LR
    [*] --> eingegangen
    eingegangen --> kategorisiert : kategorisieren
    kategorisiert --> zugewiesen : zuweisen
    zugewiesen --> in_arbeit : bearbeitung_starten
    in_arbeit --> wartet_auf_extern : extern_einbinden
    wartet_auf_extern --> in_arbeit : extern_antwortet
    in_arbeit --> behoben : behebung_melden
    behoben --> bestaetigt : mieter_bestaetigt
    behoben --> in_arbeit : mieter_reklamiert
    bestaetigt --> abgeschlossen : abschliessen
    behoben --> abgeschlossen : auto_nach_7_tagen
    abgeschlossen --> [*]

Der Rücksprung von behoben nach in_arbeit bei Mieter-Reklamation ist ein wichtiger Sicherheits-Querpfad: Hausmeister können „erledigt“ markieren, aber der Mieter hat das letzte Wort. Die implizite Bestätigung nach 7 Tagen verhindert verwaiste Tickets, ohne den Mieter zu übergehen.

Beispiel: Wasserfleck Decke Bad, Wohnung 3B

Mieterin Frau M. öffnet abends das Mieter-Portal und meldet: „Wasserfleck Decke Bad, seit gestern da, wird größer.“ Sie fotografiert die Stelle und reicht die Anfrage ein. Was dann passiert:

sequenceDiagram
    autonumber
    participant M as Mieterin Frau M.
    participant P as Mieter-Portal
    participant W as Workflow-Engine
    participant V as Verwaltung
    participant H as Hausmeister
    participant N as Nachbar oben
    participant S as Schaden-Sub-Workflow
    participant I as Versicherer

    M->>P: Anfrage + Foto "Wasserfleck Decke"
    P->>W: Workflow starten, Zustand "eingegangen"
    W->>W: Auto-Kategorisierung → "Schaden"
    W-->>V: Push-Notification "Schadenmeldung 3B"
    V->>W: Hausmeister H. zuweisen
    H->>P: Anfrage öffnen, Termin "heute 16 Uhr"
    H->>W: Zustand "in_arbeit"
    H->>N: Klingelt bei Nachbar (Wohnung 4B)
    H->>N: Rohrbruch unter Spüle identifiziert
    H->>W: Schaden-Sub-Workflow starten (bridge)
    W->>S: Sub-Workflow `schaden` läuft, Bridge zur Anfrage
    S->>I: Schadensmeldung an Versicherer
    W-->>M: Push "Ursache gefunden, Reparatur läuft"
    H->>W: Anfrage auf "wartet_auf_extern"
    Note over W: 4 Tage später: Klempner erledigt
    H->>W: "behoben" markieren
    W-->>M: Push "Erledigt — bitte bestätigen"
    M->>P: "Problem gelöst" bestätigen
    W->>W: Zustand "bestaetigt" → "abgeschlossen"

Frau M. wurde zu vier Zeitpunkten informiert (Eingang, Ursache, Wartezustand, Erledigung). Der Schaden-Sub-Workflow lief parallel mit Versicherer-Anbindung. Die Anfrage selbst war nach 5 Tagen geschlossen — der Versicherungsfall läuft in seinem eigenen Sub-Workflow weiter.

Bridge zu Sub-Workflows

Anfragen sind oft die Eingangsseite zu komplexeren Prozessen. Die Bridge funktioniert über das Datenmodell-Feld bridge_workflow_id:

• Schadenmeldung mit Versicherer: Anfrage triggert Sub-Workflow schaden (mit Versicherer-Kommunikation, Gutachter-Termin, Auszahlung). Anfrage bleibt sichtbar als „Wartet auf Versicherer“, der Bridge-Sub-Workflow läuft eigenständig.
• Hausmeister-Aufgabe mit Zeit-Tracking: Anfrage triggert Sub-Workflow aufgabe_status (siehe Hausmeister-Aufgaben-Workflow). Hausmeister bekommt die Arbeit als Aufgabe ins Tablet, Zeit-Tracking läuft automatisch in den Stundenzettel.
• Instandsetzung mit Eigentümer-Freigabe: Größere Maßnahmen mit Kostenvoranschlag triggern Sub-Workflow instandsetzung mit § 27 WEG-Freigabe-Prozess.

Die Bridge ist im Audit-Trail dokumentiert: Bei jeder Anfrage sehen Sie alle daran gekoppelten Sub-Workflows, bei jedem Sub-Workflow sehen Sie die ursprüngliche Anfrage. So bleibt die Eskalationskette auch bei langlaufenden Schadensfällen nachvollziehbar.

Technisch erzwungene Compliance

Der wichtigste Compliance-Aspekt ist die DSGVO-konforme Mieter-Kommunikation. Jede Push-Benachrichtigung, jede E-Mail, jede WhatsApp-Nachricht ist im Ticket dokumentiert — mit Inhalt, Empfänger, Kanal und Zeitstempel. Der Mieter kann Auskunft über alle ihn betreffenden Kommunikationen verlangen, ImmoGenio exportiert die Ticket-Historie als PDF. Interne Notizen, die mit dem Sichtbarkeits-Toggle „intern“ markiert sind, bleiben außen vor — § 26 BDSG-konform.

Die implizite Bestätigung nach 7 Tagen ist mietrechtlich abgesichert: Der Mieter erhält bei Eingang der Behebungsmeldung eine Push-Nachricht mit klarer Hinweis-Frist. Reagiert er nicht, dokumentiert der Audit-Trail den Versand und die Frist. Bei späterer Reklamation hat die Verwaltung einen rechtssicheren Nachweis, dass die Behebung gemeldet und nicht widersprochen wurde.